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Online shoppen ja, aber bitte mit Beratung

Kunden haben die Vorteile des E-Commerce schon lange erkannt und für sich schätzen gelernt. Keine Parkplatzsuche, kein langes Anstehen oder volle Einkaufspassagen und Geschäfte. Und auch Preisvergleiche lassen sich online wesentlich bequemer und mit nur wenigen Klicks durchführen. Was jedoch immer noch vermisst wird, ist die direkte Beratung, die oftmals schließlich erst den letzten Impuls zum Kauf liefert. Die Deutsche Telekom hat sich im Rahmen der Studie „Customer Contact Insights“ dieser Herausforderung des E-Commerce einmal genauer angenommen.

Immer noch würden demnach zu wenige Online-Shops Wert auf einen individuellen Service für den Kunden legen. Statt diesen zu beraten und ihn in seiner Kaufentscheidung zu unterstützen, würden vielmehr sogar abgebrochene Bestellvorgänge in Kauf genommen werden. Die von der Deutschen Telekom befragten Verbraucher gaben mit 77% an, dass sie schon mindestens einmal einen Bestellvorgang nicht abgeschlossen haben. Fast die Hälfte davon (45%) tat dies, weil sie sich aufgrund fehlender Beratung unsicher beim Kauf gewesen wären.

0800 beantragen und besser Online shoppen

Individueller Kundenservice beginnt immer mit eine 0800 Rufnumnmer. Diese kann man bei einem 0800 Provider für wenig Geld online aufschalten lassen. Sollte der Kunde mit Bestellvorgang nicht zurecht kommen oder Fragen zum Produkt haben, dann kann er kostenlos den Kundenservice über die Freecall Nummer erreichen. Mit 0800 Rufnummern kann man die Abbrecherquote deutlich verringern.

 

Produktbeschreibungen alleine reichen nicht

Viele Online-Shops stellen ausführliche Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibungen zur Verfügung. Doch dies allein genüge nicht, finden 65% der Kunden, die sich vielmehr einen direkten Draht zum Anbieter wünschen, um offene Fragen schnell und unkompliziert klären zu lassen. Und spätestens, wenn sich der Bestellvorgang als kompliziert herausstellt, kapitulieren die Kunden und verlassen die Seite, ohne ihre Bestellung abgeschickt zu haben. Sollte es zu einem Kauf gekommen sein, so sehen die Kunden die Unternehmen weiterhin in der Pflicht, erreichbar zu sein und bei Fragen weiterzuhelfen. Sei es die beabsichtigte Reklamation oder die Frage zur Garantie; Kunden wünschen einen direkten Ansprechpartner, dem sie vertrauen können. Ein freundlicher Service-Mitarbeiter am Telefon ist hier für viele die erste Wahl.

 

0800 beantragen für die eigene Firma

 

Passt das Produkt zu mir?

Der stationäre Handel bietet den klaren Vorteil, dass der Kunde in das Geschäft gehen und dem Verkäufer seine Ansprüche und Wünsche schildern kann. Der Verkäufer kann nun passende Produkte empfehlen, beratend zur Seite stehen und Tipps zur Auswahl geben. Bei einem Online-Kauf fallen diese Faktoren weg. Gerade bei technischen Produkten reicht es vielen Kunden nicht aus, sich allein auf die Produktangaben zu verlassen, da sie nichts darüber aussagen, wie gut das Gerät oder Produkt letztlich den eigenen Erwartungen entspricht. Auch Rezensionen anderer Kunden seien hier letztlich wenig hilfreich. Ist die Unsicherheit bezüglich des Kaufs zu groß, wendet sich der Kunde vom Online-Shop ab und erwirbt das Produkt im stationären Handel. Dies ließe sich vermeiden, gäbe es einen persönlichen Ansprechpartner, der am Telefon auf die Unsicherheiten des Kunden direkt eingehen kann.

 

0800 beantragen bei Vodafone

 

Nicht zuletzt schafft ein Gespräch mit einem Mitarbeiter auch Vertrauen gegenüber dem Unternehmen. Aus einem anonymen Online-Shop wird plötzlich ein persönlich erreichbarer Ansprechpartner. Es erfolgt eine wesentlich stärkere Kundenbindung.

 

Nur am Telefon kann wirklich auf den Kunden auch auf emotionaler Ebene eingegangen werden. Statt einer vorformulierten Standard-Email, auf die man womöglich noch lange warten muss, wollen Kunden daher ein persönliches Gespräch. Unternehmen sollten die Wirkung eines solchen Kundengesprächs daher keinesfalls unterschätzen. Ein enttäuschter, wütender oder unzufriedener Kunde, der sich telefonisch mit dem Kundenservice in Verbindung setzt, kann das Gespräch zufrieden, gut beraten und mit einem positiven Gefühl gegenüber dem Unternehmen beenden. Nur von Mensch zu Mensch lassen sich Probleme und Unsicherheiten aus dem Weg schaffen.

 

Teuer, aber sinnvoll

Ein umfassender Telefonservice ist für das Unternehmen natürlich klar mit deutlichen Kosten verbunden, muss die Kundenhotline doch auch ausreichend besetzt sein. Dennoch muss den Unternehmen dieser Service-Aspekt wert sein, denn für den Kunden ist das persönliche Gespräch auch online unverzichtbar. Clever umgesetzt, muss der Telefon-Service auch kein unverhältnismäßig kostentreibender Faktor sein. Möglich wären hier beispielsweise Voice-Selfservice-Lösungen für eher einfache Anfragen, bei denen eine individuelle und persönliche Beratung nicht zwingend erforderlich ist.

0800 Nummer beantragen oder telefonisch: 030 / 27 87 42 97
* Die Bundesnetzagentur erhebt für jede Servicenummer eine Gebühr von 25,50 €; Zuführung aus den Mobilfunknetzen einmalig 30,00 €