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Banken setzen auf Hotlines und soziale Netzwerke

Soziale Netzwerke werden immer mehr von Finanzinstituten genutzt, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Diese agieren jedoch oft gedankenlos.

Wer kennt es nicht: Es gilt, eine wichtige Angelegenheit mit der Bank des Vertrauens zu klären, jedoch gestaltet sich der oftmals überaus zeitraubende Aufenthalt in der Telefon-Warteschleife als überaus anstrengend. Da helfen auch die freundlichen Durchhalteparolen, die dem Wartenden von einer netten Damenstimme ins Ohr geflüstert werden, nicht viel und das Versprechen der elektronischen Stimme, in wenigen Minuten würde eine Leitung zu einem der Mitarbeiter frei werden, verliert spätestens nach mehrmaligem Ablauf dieser Minutenfrist an Glaubwürdigkeit. Doch diesem Geduldsspiel kann der Kunde ausweichen, denn viele Finanzinstitute zeigen mittlerweile in sozialen Netzwerken Präsenz.

Das hält Vorteile für den Kunden bereit, wie etwa den direkten Draht zum Unternehmen. So zum Beispiel auf der Facebook-Seite des Unternehmens „ING-Diba“. Viele Nutzer wählen den Weg über das Netzwerk, um bei Problemen direkten Kontakt aufzunehmen. Antworten auf Fragen kommen in der Regel schnell und Hotlines werden weniger stark belastet. Der Kurznachrichtendienst Twitter findet ebenso seinen Nutzen als Kommunikationsplattform. Die Deutsche Bank etwa nutzt den Dienst, um dem Kunden einen direkten Kontakt bei technischen Problemen zu bieten.

Julius Reiter, Anlegerschutzanwalt, stellt eine starke Veränderung in der Kommunikation fest. Während die Kunden früher in Bankfilialen oder via Telefon Rat suchten oder Geschäfte erledigten, wird heute das Internet als selbstverständlicher Weg genutzt. Dabei wird die Selbstsicherheit der Kunden immer größer.

Jedoch birgt der Weg über das Internet auch Gefahren. Selbstsicherheit bringt nicht selten Unvorsichtigkeit mit sich und somit Gefahren. Frank-Christian Pauli von der Verbraucherzentrale Bundesverband gibt zu bedenken, dass mit jedem Post etwas mehr über die einzelne Person bekannt gegeben wird. Fragen, wie etwa an welcher Bank im Urlaubsland mit der VISA-Card Geld abgehoben werden kann, geben Details preis.
Viele User vergessen dabei, dass die Reichweite jedes einzelnen Posts sehr weit ist, denn diese werden nicht nur von Mitarbeitern der Institute gelesen, sondern können ebenso für jeden anderen Internetnutzer sichtbar sein. Daher sollte vor jedem Post die Frage stehen, ob die Informationen die ich preisgebe, wirklich für jedermann lesbar sein sollten. Reiter erklärt dazu, dass mit nur wenig Recherche sogar ganze Persönlichkeitsprofile erstellt werden könnten.

Außerdem steigt mit jedem undurchdachten Post die Wahrscheinlichkeit, dass die darin enthaltenen Details in die falschen Hände geraten. Ein Sprecher der ING-Diba erklärt, individuelle Probleme könnten sowieso nicht über den Onlineweg geklärt werden, da der Kunde ja nicht absolut einwandfrei identifiziert werden kann. Daher fordern Finanzinstitute ihre Kunden im Zweifelsfall dazu auf, sich telefonisch mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen.

Soziale Netzwerke bieten andererseits jedoch auch Möglichkeiten, vor Gefahren zu warnen. So gibt die Postbank beispielsweise Informationen und Hinweise, wie etwa Sicherheitstipps oder Störungsmeldungen direkt über die Online-Kanäle bekannt. Da die veröffentlichten Informationen viele Kunden erreichen, wird das Anfrageaufkommen zu diesen Themen über andere Kanäle deutlich reduziert.

Die Öffentlichkeit des Internets kann von Kunden außerdem auch genutzt werden. Reiter erklärt, Verbraucher haben durch diesen Kommunikations- und Informationskanal nun etwas mehr macht. Verbraucherschützer Pauli ergänzt, im Zweifel könne der Kunde über diesen öffentlichen Kanal etwas mehr Druck ausüben. Jedoch muss dem Kunden dabei immer bewusst sein, dass auch andere Internetnutzer die preisgegebenen Informationen sehen können. Daher ist es immer ratsam, sparsam mit sensiblen Daten umzugehen.

Auch für die Banken bringt der neue Kommunikationsweg Vorteile mit sich. Neue Kunden können über den persönlichen Kontakt via Internet direkt angeworben werden. Die Postbank erklärt dazu, es sei so langfristig möglich, das Vertrauen der Kunden in die Banken wieder zu stärken. Auch die Möglichkeit, schnell zu erkennen welche Themen besonders im Interesse der Kunden sind oder in welchen Bereichen noch mehr informiert werden sollte, ist ein Vorteil für die Unternehmen. Die Nutzer der Internetplattformen zeigen den Instituten anhand ihres Feedbacks die Richtung.

Eine Erhebung der Universität Regensburg aus dem Jahr 2012 zeigte, dass über 90 Prozent der Sparkassen und Banken eine Facebook-Seite eingerichtet haben. Die regelmäßige Pflege wird jedoch häufig noch etwas vernachlässigt. Die Ergebnisse lassen erkennen, dass die Kunden mit der Häufigkeit der eingestellten Beiträge noch nicht zufrieden sind. Immerhin 21 Prozent der Facebook-Nutzer, die Interesse an einem Austausch mit ihrer Bank über die Plattform hegen, würden sich über tägliche Updates zu Finanzthemen freuen. Lediglich ein Prozent der Institute kam diesen Wunsch nach.

Auch das könnte ein Grund sein, weshalb nur eine geringe Zahl der Facebook-User die Seite ihrer eigenen Bank verfolgen. Die Umfrage zeigt, dass kaum jeder Fünfte die Präsenz seiner Bank verfolgt. Die Finanzbranche jedoch ist mit dieser Resonanz zufrieden, schließlich wird der Service via Facebook von den „Fans“ rege genutzt. Nicht nur Nachrichten werden von den Kreditinstituten eingestellt, sondern auch Erklärungen zu Bankbegriffen oder Tipps. Dabei entspinnt sich zu beinah jedem Post innerhalb kurzer Zeit eine rege Diskussion.

Banken setzen auf Hotlines und soziale Netzwerke

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