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Call Center einrichten

Eigenes Call Center einrichten

Beginnt das Sterben der Sonntags-Hotlines?

Viele Callcenter wollen ihren Kunden eine durchgängige Erreichbarkeit bieten. Dies gilt auch für die Sonntage. Den Gewerkschaften und Kirchen passt dies jedoch gar nicht. Und so kommt es zu einem bereits seit einem Jahr anhaltenden Streit mit den Unternehmen, die an ihren Sonntags-Hotlines festhalten wollen. Ein Ende ist noch nicht in Sicht.

Die Unternehmen, die hinter den Callcentern stehen, sehen die Bundesregierung als Retter in der Not. Von ihr wird verlangt, dass ein Gesetz oder eine Rechtsordnung erlassen wird, damit eine klare Regelung bezüglich der Rechtmäßigkeit der Sonntags-Hotlines besteht. Eine Verletzung der Verfassung sieht der Callcenter-Verband durch die Sonntagsarbeit am Beratungstelefon nicht.

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Die Verfassung zielt eigentlich darauf ab, den Sonntag als Arbeitstag zu schützen. Hiervon gibt es aber natürlich zulässige Ausnahmen, wie das öffentliche sonntägliche Leben zeigt. Geklärt werden muss nun, ob auch Callcenter diese Ausnahmeregelung für sich in Anspruch nehmen können. Ein Gutachten eines Leipziger Professors für Verfassungsrecht legt dies durchaus nahe. Es unterstützt die Online-Händler und andere Anbieter von Callcentern in ihrem Versuch darin, eine Beratung und Betreuung der Kunden auch sonntags weiterhin anbieten zu können.

Dem Gutachten vorausgegangen sind verschiedene Urteile, die innerhalb der Branche für einige Verwirrung im letzten Jahr gesorgt hatten. So erließ das Land Hessen zunächst eine Verordnung, die sich um die Ausnahmen von dem generellen Verbot der Sonntagsarbeit drehte. Neben Feuerwehrleuten und Krankenschwestern wollte Hessen u. a. auch Videotheken oder Callcentern zugestehen, sonntags zu arbeiten. Dann kam jedoch das Bundesverwaltungsgericht und erklärte eben diese Verordnung für nichtig. Kläger waren in diesem Fall die Dienstleistungsgewerkschaft Ver.di sowie zwei evangelische Dekanate. Ein Rückschlag für die Branche, für die die Sonntags-Hotline ein wichtiger Service-Punkt ist.

Und was für Hessen gilt, könnte sich auch auf die anderen Bundesländer ausweiten. Denn deren Verordnungen klingen im Wortlaut der hessischen sehr ähnlich. Wird die Basis für Sonntags-Hotlines in Deutschland genommen, würden die jeweiligen Betreiber auch in Betracht ziehen, ins Ausland abzuwandern. Möglich wäre eine Weiterführung der Sonntags-Hotlines etwa in Polen oder in Bulgarien. Denn die durch das Verbot folgenden Umsatzeinbußen möchte wohl kein Betreiber in Kauf nehmen.

Würde eine Verlagerung ins Ausland stattfinden, käme es hierzulande zu Verlusten von Arbeitsplätzen. Hält man dieses Argument der Dienstleistungsgewerkschaft Ver.di vor, wird dieses durchaus ernst genommen. Im gleichen Maße jedoch möchte Ver.di jedoch auch nicht vom verfassungsmäßigen Gebot des arbeitsfreien Sonntags abrücken. Versteifte Positionen auf beiden Seiten also. Denn wie der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel mitteilte, werde man sich keinesfalls darauf einlassen, die Serviceleistungen für den Kunden an Sonn- und Feiertagen einzuschränken. Viel zu wichtig sei eine durchgängige Erreichbarkeit.

Etwas Hoffnung für die Wirtschaftsverbände gibt es durch die Konferenz der Arbeits- und Sozialminister der Länder. Die Länderminister haben einen Beschluss erlassen, der zum Ausdruck bringt, dass eine „nicht unerhebliche Anzahl von Arbeitsplätzen“ auf der Kippe stehen würden, sollte es so weit kommen, dass telefonische und elektronische Dienstleistungen am Wochenende nicht mehr stattfinden dürfen. Daher sei es wichtig, dass es endlich zu einer bundeseinheitlichen Regelung komme. Ein Dorn im Auge wäre dies jedoch weiterhin den Kirchen und der Gewerkschaft. Man fürchte, das Verbot der Sonntagsarbeit würde so nach und nach untergraben. Die Zahl der Beschäftigten, die auch am Wochenende regelmäßig zur Arbeit erscheinen, hätte 2013 bereits bei 28% gelegen. Ein Anstieg um 8% gegenüber 1993.

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