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Hotlines im Test: Reisebranche erzielt die schlechtesten Ergebnisse
Wer eine Reise bucht und den Veranstalter über die Hotline kontaktieren möchte, muss sehr viel Geduld aufbringen. Das ergab jetzt eine Studie des Marktforschungsinstituts Statista und der Zeitschrift CHIP, die die Hotlines von mehr als 250 Unternehmen in Deutschland unter die Lupe genommen haben. Sechs Wochen wurden mehrere Tausend Gespräche geführt. Dabei wurden unter anderem die Kriterien Transparenz, Wartezeit bis zum Erreichen eines Ansprechpartners und die Qualität des Gespräches bewertet. Reiseportale und Reiseveranstalter erzielten im Test die schlechtesten Ergebnisse, besonders beim Warten in der Warteschleife war hier Geduld gefragt.
Untersucht wurden im Test mehrere Branchen. Aber in keiner lässt man Kunden so lange in der Warteschleife hängen wie in der Reisebranche, sagte CHIP-Chefredakteur Josef Reitberger. Durchschnittlich 2:48 Minuten warten Kunden hier, bis ein Berater das Gespräch annimmt. Am schnellsten war ein Kontakt hier in den frühen Nachmittagsstunden möglich, hier betrug die durchschnittliche Wartezeit „nur“ 2:15 Minuten. Wer es dann einmal bis zum Berater geschaffte hatte, durfte sich zumindest über eine meist freundliche und informative Beratung freuen.
Die meisten Hotlines nutzten eine kundenfreundliche 0800 Nummer oder eine schnelle 01805 Nummer.
FTI als Verlierer und alltours als Testsieger
In den Kategorien Service, Wartezeit, Transparenz und Produkt war es der Reiseveranstalter alltours, der am besten abschnitt und gute bis sehr gute Ergebnisse erzielte. Weit abgeschlagen waren da schon l’tur und ITS und den letzten Platz belegte das Reiseunternehmen FTI. Und obwohl alltours mit 95,6 von 100 Punkten im Gesamtranking aller Branchen sogar den dritten Platz einnahm, lieferte die Reisebranche insgesamt die schlechtesten Ergebnisse ab. Besonders die Differenz zwischen den besten und schlechtesten Ergebnissen war in keiner anderen Branche größer.
Reisebranche als Verlierer im Test
Da es in der Reisebranche sehr viele schlechte Ergebnisse gab, fielen auch die wenigen guten Anbieter aus diesem Bereich nicht ins Gewicht. Branchenübergreifend belegt die Reisebranche daher den letzten Platz. Insgesamt schafften es im Testzeitraum nur 83,7 Prozent der Anrufer, überhaupt einen Berater zu erreichen. Bei trivago.de und flüge.de war sogar keiner von 50 durchgeführten Testanrufen erfolgreich. Opodo und HRS schnitten dagegen im Vergleich relativ gut ab.
20.893 Minuten verbrachten die Tester in der Warteschleife
Die Gesamtwartezeit in den Warteschleifen der Hotlines betrug bei insgesamt 13.310 Anrufen während des Testzeitraums 20.893 Minuten. Es gab auch Anrufe, bei denen die maximale Wartezeit 30 Minuten betrug, angerufen wurden die Hotlines dabei alle 50 Mal in einem Zeitraum von 6 Wochen und jeweils zu unterschiedlichen Uhrzeiten. Besonders hoch wurde im Gespräch der Faktor Servicequalität für Neukunden bewertet.
Noch mehr Details zum Test kann man auch in der aktuellen Ausgabe der CHIP-Zeitschrift nachlesen.
Unser Fazit: Eine Service Hotline einrichten geht schnell, aber diese vernüftig und kundenfreundlich zu betreiben, ist die Herausforderung für jedes Unternehmen.